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7 passos para melhorar a comunicação com clientes e parceiros

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Relacionar-se bem com clientes e parceiros é um dos passos mais importantes para melhorar a comunicação entre as partes. Embora alguns empresários e empreendedores ainda priorizem o produto/serviço em detrimento de outras questões consideradas menores – como a troca de informações nos negócios – outros perceberam a importância da comunicação com clientes e de um atendimento de qualidade.

Em um mundo altamente competitivo, em que “fisgar” consumidores tornou-se uma tarefa para poucos, a interação e a proximidade entre empresa e parceiros têm sido muito valorizadas no ambiente corporativo. E, com certeza, essa sintonia se reflete no resultado final. Empresas sintonizadas com seus colaboradores tendem a apresentar melhor seus produtos/serviços, a propor projetos mais pertinentes e a oferecer melhores oportunidades aos consumidores e colaboradores.

Mas como facilitar o contato com clientes e parceiros? Listamos abaixo 7 dicas de comunicação que podem estreitar laços e promover uma integração de qualidade. Vamos a elas!

1 - Invista em marketing de relacionamento
Marketing de relacionamento ou marketing relacional é uma rede de contatos que aproxima empresa, de um lado, e clientes e parceiros, de outro. O objetivo é manter a carteira de clientes sólida e fomentar novos e possíveis parceiros para, posteriormente, fidelizá-los.

Para investir nessa área, é preciso que a empresa tenha em mãos um banco de dados atualizado, com detalhes de cada cliente, personalizando ao máximo essa experiência, para que o cliente se sinta único, especial. Para isso, identifique seu perfil, preferências e como ele se relaciona no mercado e crie um discurso próprio para aquele cliente.

Além de buscar essas informações, o marketing de relacionamento funciona se a empresa ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer, motivando-o a falar e identificando o que ele realmente deseja.

2 - Conheça a fundo o próprio produto/serviço
Para que o marketing de relacionamento apresente resultados positivos, antes disso é fundamental que a empresa conheça a fundo seu próprio produto. Como atender às demandas do cliente frente ao produto/serviço se você não conhecê-lo e suas especificidades?

Vamos supor que a empresa venda peças para a indústria automotiva. Durante a visita de um cliente, por exemplo, é importante que o vendedor domine todos os detalhes do produto/serviço para passar as informações corretamente e esclarecer dúvidas do cliente, se houver. Seja claro, simples e objetivo em suas falas. Se isso ocorrer, a comunicação fluirá normalmente.

3 - Crie canais de comunicação adequados
Por meio de um grupo fechado em uma rede social, um aplicativo corporativo, uma plataforma de gerenciamento digital comum a todos os parceiros e clientes, e-mail, chat ao vivo ou intranet (rede local de computadores restrita a limites internos da organização), é possível manter um canal de comunicação frequente com parceiros e clientes que garanta a troca e o acesso unificado a informações pertinentes à relação empresa/consumidor. A partir da análise da carteira de clientes, é possível definir qual a melhor forma de comunicação.

Uma rede unificada de mensagens, por exemplo, permite mais agilidade na resolução de problemas, melhorando também a tomada de decisão, criando fluxos, organizando contatos e estabelecendo rotinas eficientes de informação. Depois de criado o canal de comunicação mais adequado, implante esporadicamente fóruns online, em que as partes podem compartilhar informações, expor dúvidas e sugestões.

4 - Seja objetivo: vá direto ao ponto
Ao utilizar os canais de comunicação para interagir com clientes e parceiros, seja objetivo, ou seja, vá direto ao ponto. Mensagens curtas e sem “enrolação” demonstram que profissionalismo e sinais de que você quer resolver o problema. E-mails, mensagens instantâneas, WhatsApp ou qualquer outra forma de comunicação não são espaços para textos envoltos em mistérios ou ambiguidade.

Se for um e-mail importante, por exemplo, seja transparente já na linha de assunto. Muitas vezes, a agilidade para a tomada de decisão é crucial para solucionar determinados problemas. Longas introduções ou conversas alheias ao tema só contribuem para atrapalhar a transmissão de informações e a possibilidade do cliente dar um retorno lógico e rápido.

5 - Proponha reuniões esporádicas
Com a correria do dia a dia e intensa necessidade de cumprir metas, muitas vezes o encontro presencial entre empresa, clientes e parceiros não acontece. No entanto, esses encontros, mesmo que sejam marcados esporadicamente, com intervalos que variam de três a seis meses, podem se transformar em bons momentos para aprimorar o marketing de relacionamento e estreitar relações que se limitam a troca de e-mails ou interações por meio de redes sociais.

Nesses eventos, é importante dar voz aos clientes e parceiros, mesmo que seja brevemente. Se for um grupo menor, brunchs ou encontros menos formais são ideias para transformar o ambiente em um local de troca de informações. No caso dos representantes da empresa, é importante verificar clientes ou parceiros insatisfeitos e qual a melhor forma de sanar o problema o mais rapidamente possível.

6 - Use plataformas na nuvem
O uso de uma plataforma de informação baseada em nuvem garante que os envolvidos saibam o que está ocorrendo, mesmo que seja um feedback curto e simples transmitido por gerentes ou executivos da empresa. Clientes e parceiros mais jovens gostam de um retorno frequente (feedback), seja para reportar novidades, lançar produtos/serviços ou alguma alteração importante.

A plataforma na nuvem permite que os clientes se sintam parte da empresa, possibilitando a implantação de novos projetos, a exposição de problemas, a transmissão de arquivos importantes e a comunicação de mão dupla.

7 - Atenda às reclamações
A comunicação com clientes e parceiros não pode ser uma via de mão única. Reportar-se aos colaboradores é uma missão digna, mas requer retorno. Ouvir sugestões, esclarecer dúvidas, procurar atender às reclamações e, consequentemente, às expectativas da clientela com relação ao produto/serviço é condição primordial para o sucesso do relacionamento.

Um dos maiores equívocos das empresas é não dar valor ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Reclamações via rede social, pelo site ou até mesmo via equipe de suporte precisam ser tratadas com carinho e com pró-atividade. Caso contrário, podem colocar tudo a perder e imagem é um item difícil de ser reconquistado depois que foi depreciado.